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Você conhece mesmo seu cliente? Nem sempre

Por Ernesto Berg 

“Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.”  John Hicks, prêmio Nobel de Economia, 1992 

É bom lembrar: sem cliente não há empresa. É o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que a empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por produzir ou comercializar determinados produtos ou serviços. O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência das organizações.

Aliás, conhecer o cliente de sua empresa é, não apenas, essencial, como também importante fonte de informação para você poder melhor relacionar-se com ele e prestar-lhe um serviço de primeira.

O questionário vai ajudá-lo a descobrir até que ponto você realmente conhece seu cliente.                         

Responda as perguntas levando em conta como você atua em cada caso, e não como você acha que deveria atuar.

 

 

S = SIM        N = NÃO       + -  = MAIS OU MENOS                                                                                                                                                                                              

1. Você sabe exatamente o que os clientes esperam de você e de sua empresa?        

S   N   + -                                                                              

                       

2. Você sabe quais são os pequenos detalhes (minúcias, pormenores) que influem decisivamente na satisfação dos clientes?

S   N   + -                                         

 

3. Você procura constantemente descobrir novas maneiras de prestar um excelente atendimento?

S   N   + -                                                                  

 

4. Você sabe quais são as preferências e necessidades dos seus clientes?   

S   N   + - 

 

5. Você sabe quem são todos os seus clientes internos na empresa em que você trabalha?                      

S   N   + - 

 

6. Você sabe quais são os problemas dos clientes e do que eles mais costumam reclamar?

S   N   + -                                                                                        

 

7. Você se considera o legítimo representante da empresa diante do cliente?  

S   N   + - 

 

8. Você conhece o perfil, os gostos e interesses dos seus principais clientes?                      S   N   + -         

                                                       

9. Você sabe como funcionam as áreas de apoio (por exemplo, logística, faturamento, expedição, helpdesk, entrega) para atender os clientes?          

S   N   + - 

10. Você acredita que o modo como você presta serviço ao cliente influi diretamente na impressão que ele leva da empresa?

S   N   + -                                         

                                                                                             

Faça  Sua  Autoavaliação

Marque um ponto para cada resposta SIM

Marque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS

Respostas que receberam NÃO, não pontuam

TOTAL  DE  PONTOS________                                          

De 8 a 10 pontos. Parabéns. Você tem a postura correta. Conhece muito bem seus clientes e sabe como atendê-los.

De 6 a 7,5 pontos. Seu conhecimento dos clientes é médio. Não está mal, mas precisa melhorar se quiser prestar um ótimo serviço. Veja as questões onde você fez meio ponto, ou não pontuou; elas lhe dirão qual é a atitude adequada. 

Abaixo de 6 pontos. Você não está tendo sucesso em conhecer seus clientes o que pode influir bastante no atendimento que presta a eles. Não desanime. Veja as questões onde você fez meio ponto, ou não pontuou; elas lhe dirão qual é a atitude adequada.

“Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry

Texto extraído e condensado do livro Manual de Atendimento ao Cliente, de Ernesto Artur BergJuruá Editora.  Para adquiri-lo acesse o site www.quebrandobarreiras.com.br  seção de E-books, ou Livros, conforme opção.

Ernesto Berg

Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 18 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de São Paulo. É sócio-proprietário da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.

 

ESCRITO POR ERNESTO BERG
Pós-graduação em Administração Pública pela Escola Brasileira de Administração Pública da Fundação Getúlio Vargas, Brasília-DF. Curso de Sociologia, Política e Administração Pública. Faculdade Católica de Administração e Economia - Paraná. Consultor Senior da "Alexander Proudfoot Company", São Paulo - empresa especializada em desenvolvimento de sistemas gerenciais e de produtividade (1984-1985). Gerente de Desenvolvimento Gerencial do Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO - em Brasília-DF, empresa onde trabalhou por mais de 9 anos (1975/1984). Diretor da "Berg Treinamento Empresarial Ltda", empresa de Consultoria, Elaboração de Projetos de Recursos Humanos, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal, Desenvolvimento Gerencial e Organizacional. Autor de 16 livros dentre os quais O Poder da Liderança, Negociação, Administração de Conflitos, Manual de Criatividade Aplicada, Quem Roubou o Meu Tempo?, 35 Teste para avaliar suas Habilidades Profissionais, Manual do Chefe Em Apuros. Manual de Atendimento ao Cliente. DVD's gravados: Negociando com Sucesso, Gestão do Tempo, O Gerente Empreendedor, Administração de Conflitos, O Poder da Liderança, Criatividade na Tomada de Decisão, Desenvolvimento de Equipe, Atendimento ao Cliente, Membro fundador do Conselho de Consultores da ABRH-PR. Ministrou mais de 1.100 cursos e prestou serviços de consultoria organizacional e/ou treinamento a mais de 500 empresas. Áreas de atuação: negociação, administração de conflitos, gestão do tempo, gerência empreendedora, análise organizacional, desenvolvimento gerencial e humano.



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