O que você ainda precisa saber sobre os clientes do varejo

Uma pesquisa da consultoria PwC revela os novos hábitos de compra dos consumidores no comércio eletrônico e nas lojas -por aqui e lá fora

A proporção de brasileiros que, no ano passado, compraram pelo menos uma vez no comércio eletrônico (38,2%) foi superior à daqueles que realizaram uma compra, no mínimo, em loja física (30,9%). 

É o que revela a pesquisa Total Retail, conduzida pela consultoria PwC, que aborda as práticas de consumo de mais de 22 mil consumidores de varejo em 25 países -- do Brasil à França; dos Estados Unidos à China.

O levantamento analisa o perfil de consumo em lojas físicas e virtuais, que têm tomado cada vez mais o espaço dos pontos de vendas tradicionais.

A pesquisa também aponta hábitos que estão deixando de ser tendência para se tornarem uma prática consolidada no setor.

São exemplos da nova face do varejo o cuidado do consumidor pesquisar previamente na internet as características dos produtos que deseja comprar na loja física (o que faz com que ele tenha tanto conhecimento quanto o vendedor), a importância dos varejistas se adequarem às vendas multicanais e a necessidade de a loja ser mais do que um espaço de vendas – mas também um lugar de trocas de experiências e entretenimento para o consumidor. 

Eis, a seguir algumas conclusões do levantamento Total Retail 2016. 

PREÇO AINDA É DECISIVO 

É fato que os clientes buscam boa experiência quando frequentam o varejo. No entanto, na hora de comprar, o primeiro lugar o preço vem em primeiro lugar. 

No Brasil e no resto mundo, um bom preço é o principal atrativo de uma loja para 60% e 59% dos consumidores, respectivamente. O tópico está à frente, por exemplo, de confiança na marca (32% e 49%) e entrega rápida (24% e 45%). 

Erra quem pensa que preferência por preço é algo limitado aos clientes de baixa renda. Entre os entrevistados que dão mais peso ao preço na hora de comprar, 62% pertencem à classe B, 58% à classe C e 57% à classe A – as classes D e E são 52%. 

De acordo com Ricardo Neves, sócio da PwC e líder da área de Varejo e Consumo, é possível fazer algumas interpretações dos números. Primeiro: consumidores de classe social A e B tendem a possuir mais conhecimento de finanças pessoais – e isso os levam a buscar um bom custo-benefício na hora das compras.

Neste caso, na dúvida, eles recorrem à sua marca de confiança, mesmo que o preço seja um pouco mais caro. 

A busca por preço baixo também se manifesta fortemente nas compras online. No Brasil, 54% das pessoas compram pela internet atraídas pelo preço – e 41% por conveniência. 

O IMPORTANTE É CONVERTER VENDAS

Há menos gente circulando nas lojas, mas isso não precisa ser encarado com o fim dos tempos. 

Atualmente, há mais gente pesquisando produtos online – o que diminui o movimento na loja. Porém, para realizar a compra, parte dos que pesquisaram na internet ainda prefere comprar em loja física. Por exemplo, no segmento de eletrodomésticos, 59% pesquisam na internet e 29% na loja. Mas na hora de comprar, 41% escolhem o ponto de venda físico. 

Outro dado de interesse dos lojistas é que 54,2% dos brasileiros que usam smartphones dentro de uma loja pesquisam informações sobre produtos e 50,7% comparam preços da concorrência. Conhece a prática de pesquisar ofertas em sites como o Buscapé antes de comprar online? Então, o hábito da internet foi de vez para o mundo físico. 

Ao mesmo tempo em que esse hábito representa um novo desafio, também é uma oportunidade que as lojas podem aproveitar para oferecer uma experiência positiva para quem já entrou no estabelecimento, seja por meio atendimento baseado em consultoria de venda ou usando o smartphone do cliente ou outros meios digitais para fechar a compra na loja virtual da própria empresa --compra multicanal. 

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REDES SOCIAIS: DE INFLUENCIADORA PARA PONTO DE VENDA 
Usar as redes sociais como ferramenta de relacionamento e de valorização da marca já é vista como prática consolidada no varejo. 

Para 89% dos brasileiros, interações e menções positivas nas mídias sociais contribuem para uma marca ser vista como confiável – no mundo, o número cai para 64%. E confiança é um fator decisório para 44% dos consumidores nacionais. 

As mídias também estão ganhando relevância como ponto de venda. Em 2015, 16% dos brasileiros compraram produtos por meio das redes – quase o dobro em relação aos 9% em 2014.

O RETORNO DO TALENTO 

Pode parecer contraditório, mas, ao mesmo tempo em que consumidor se mostra preocupado com preço, ele também está mais exigente em relação ao atendimento.

Por exemplo, vendedores com profundo conhecimento sobre os produtos são valorizados por 48% dos brasileiros (40% na amostra global). 

O apreço por atendimento de qualidade faz sentido por diferentes razões. Primeiro, por valorizar mais o seu dinheiro, o consumidor não vai gastar onde não é bem atendido – ainda mais se existe a possibilidade de conferir os preços da concorrência a qualquer momento ou comprar pela internet em qualquer lugar com mais conveniência.

Ao mesmo tempo, o consumidor chega à loja já conhecendo os produtos, seja por meio de informações disponibilizadas no site do fabricante, fóruns online ou recomendações no Facebook. 

Neste caso, não há outra solução a não ser o vendedor ser capaz de conhecer muito bem os produtos e saber transmitir corretamente seus benefícios e vantagens para conquistar a confiança do cliente e convencê-lo a fechar a compra. 

Fonte: Diário do Comércio